¿Derechos del consumidor de servicios bancarios digitales?

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En ocasiones pasan desapercibidas ciertas efemérides, lo cual es absolutamente comprensible dada la gran cantidad de datos e información que recibimos constantemente, principalmente a través de las redes sociales. Ayer me llamó poderosamente la atención una que desconocía, y sufrió como otras, de la poca publicidad, pese a que su propósito es defendernos y empoderarnos: el día mundial de los derechos del consumidor.

En 1983 la Organización de las Naciones Unidas (ONU) decretó el 15 de marzo como el día mundial del consumidor, con el objetivo de proteger los derechos de este a nivel mundial. Con el correr del tiempo, evolucionó, y se estableció que el consumidor tiene derecho a recibir información completa y veraz para seleccionar correctamente los productos tangibles o intangibles, con precios justos, que satisfagan sus necesidades.

Para el presente año, la organización Consumer International conformada por una red de 200 organizaciones en más de 100 países, decidió dedicar el año a los consumidores de servicios bancarios digitales. Según dicha organización, para 2024, se espera que los consumidores de banca digital superen los 3,600 millones.

Las finanzas digitales brindan nuevas oportunidades, pero también nuevos riesgos que pueden conducir a resultados injustos para los consumidores. Las finanzas digitales pueden aumentar la probabilidad de que los más vulnerables se queden atrás. Fuente: Consumer International.

Decidí realizar un proceso de introspección y reflexionar sobre el papel de la banca, sus avances, faltantes, y si realmente el consumidor de servicios bancarios digitales está recibiendo la asesoría adecuada, y la libertad de elegir entre soluciones competitivas que suplan sus necesidades financieras.

Empezando con el papel que juega la banca en la vida del consumidor

Se dice que la banca nace en la Italia renacentista en el siglo XIV, sin embargo, se han dado hallazgos comprobados de procedimientos que perfectamente podrían considerarse como los inicios de las actividades bancarias en: Sumeria, Egipto, Grecia, Roma entre otras civilizaciones. Algunas de estas, ya tenían actividades de préstamo, depósitos como anticipo de un pago, letras de cambio, certificados, entre otros, en sistemas monetarios basados principalmente en trueque y metales, que en su momento fueron tan disruptivos como el papel moneda. Otros hallazgos indican que la palabra interés apareció por primera vez en el idioma sumerio.

El código de Hammurabi del imperio babilónico fue el primer conjunto de leyes conocidas y documentadas alrededor del año 1692 A.C; y en su ley número 122 ya daba las guías para las transacciones financieras.

Si alguno da a otro plata, oro o cualquier otra cosa para guardar, lo mostrará todo a algún testigo, redactará un contrato y luego lo entregará para su custodia. Código de Hammurabi – Ley 122.

Como se observa, la esencia no ha cambiado, la banca ha sobrevivido muchos momentos críticos del mundo, y sin lugar a duda continúa ejerciendo un papel crítico en el funcionamiento apropiado de la economía. Impactando la vida de los consumidores. Aquí estamos hablando del ahorro, de los planes de pensiones, de la compra de vivienda para la familia, de la inyección de capital para la creación de emprendimientos que potencien los hogares y por ende al país, del crédito a empresas grandes para impulsar la creación de empleos, y más desarrollo.

La orientación al cliente es la base del éxito de cualquier entidad financiera. La facilidad de uso, la simplicidad, y la agilidad deben estar presentes en todos los procesos.

Lo que más evidente se ha hecho, es que los clientes están exigiendo tener una experiencia diferente. La promoción del concepto de distanciamiento social ha provocado un cliente más consciente de los canales que utiliza, y existen participantes en el mercado que están entendiendo este concepto e incorporándolo en su cadena de valor.

Es desafortunado ver que, con el fácil acceso a tecnología de clase mundial, algunas entidades financieras aún sometan al cliente financiero a realizar tareas que pueden ser digitalizadas. A continuación, el top 10 de las situaciones que pueden ser evitadas, y que creo serán familiares para algunos:

  1. Esperar en la línea telefónica para realizar una consulta, recibiendo una mala atención al cliente, y que después de 10 minutos de espera, indiquen que van a transferir la llamada al área correcta para colgar la llamada.
  2. Digitar el número de identificación al llamar a un banco, y que pese a ello, tengamos que indicarlo de 3 a 4 veces más, pues sus sistemas no están integrados.
  3. Tener que esperar semanas por la aprobación de un crédito, cuando cuentas con excelente record crediticio y capacidad de pago.
  4. Tener que presentar documentos a un área, cuando otra ya los tiene, y peor aún cuando existen formas de obtener la información de manera 100% digitalizada y automatizada consultando a la fuente, por ejemplo, datos de identidad.
  5. Depender de los horarios y la presencialidad. Teniendo que asistir personalmente para una gestión tan simple como activar transferencias dentro de la banca en línea.
  6. Ver los ahorros disminuir por gastos operativos no informados claramente.
  7. Recibir llamadas de estafas con los números de bancos reconocidos, en el que manejan todos nuestros datos personales, por motivo de filtraciones.
  8. La falta de asesoría bancaria a emprendimientos a la hora de solicitar un crédito.
  9. Firmar una infinidad de papeles para obtener una tarjeta de crédito.
  10. Para las empresas tener que pasar de trámites complejos cada vez que necesitan un desembolso sobre una línea de crédito. Sin poder delegar funciones de solicitud, aprobación y desembolso de los créditos con total seguridad.

Todo en este mundo tiene dos lados, y es justo celebrar que muchos bancos han sabido maniobrar correctamente, y sus líderes han puesto al cliente como centro, como prioridad, acompañando esta prioridad con tecnología de clase mundial para satisfacer sus necesidades de una forma ágil, segura y otorgando una excelente experiencia de usuario.

Muchas organizaciones han automatizado procesos, digitalizado, invertido en su banca en línea, mejorado su sistema de aprobación de créditos para evitar muchas de las fricciones, gestionado los datos de una mejor manera, actualizando sus sistemas para estar en línea y en cumplimiento con temas regulatorios, entre otros buenos pasos, pero aún se puede más.

Los bancos no pueden perder de vista su misión: crecer y hacer crecer a sus clientes.

Los bancos dependen de la tecnología, y esta cambia exponencialmente, por esto la banca no se puede dar el lujo de implementaciones eternas y costosas, desarrollos internos largos y plagados de errores inherentes a la inexperiencia. La globalización dicta estar a la vanguardia, el cliente tiene el poder de decidir y cada vez es más visible y comprensible lo delicado que se ha vuelto su fidelización.

Si se mantiene la desintegración y descoordinación entre el front end y back end de una organización, está destinada a la extinción. Generalmente por un lado el cliente tiene una interfaz relativamente ágil, pero en el fondo se viven retrabajos, ralentizaciones, cuellos de botella, es decir procesos altamente ineficientes que reducen significativamente el retorno de inversión; amenazando la supervivencia de la entidad; pues impactan elementos operativos relacionados directamente con el costo y las utilidades, así como la experiencia del usuario (UX).

Las finanzas no se tratan simplemente de hacer dinero. Se trata de lograr nuestros objetivos profundos y proteger los frutos de nuestro trabajo. Se trata de administración y, por lo tanto, de lograr una buena sociedad. Robert J. Shiller.

Es muy usual ver a instituciones financieras hacer grandes inversiones en la creación de nuevos canales digitales que no consideran el enfoque centralizado al cliente. Estos canales digitales, sin una visión de gobierno de datos que la acompañe, provocan una mayor creación de silos de información que no permiten al negocio conocer de manera integral lo que persigue el cliente.

 

 

Las soluciones tecnológicas que se adquieran deben ser de clase mundial para alcanzar que la organización siga siendo competitiva, sostenible, y a la vanguardia.  Dichas soluciones deben ser adquiridas con propósito, y ese propósito debe ser: velar por el crecimiento de la organización y de los clientes. Un factor crítico de todo esto, es la selección del proveedor que asesorará, implementará e integrará la tecnología. La empresa BD Consultores, conoce muy bien cómo funciona el sector bancario, pues a lo largo de más de 25 años ha transformado digitalmente a la banca regional, siendo coherente, clara y completa. Con el enfoque de traer al mercado local soluciones tecnológicas de clase mundial, para ayudar a sus clientes a ser más exitosos, generando bienestar a la sociedad. BD/ asesora, implementa e integra basándose en tres pilares: calidad, tiempo y costo.

BD Consultores junto a sus socios globales (SAP, Informatica, SAS, y Microsoft), ha logrado crear y fortalecer una suite de soluciones que potencian la banca, y le permite seguir con su misión. A continuación, se presentan algunas de ellas:

  1. Una gestión de datos inteligente: las entidades financieras están adoptando estrategias comerciales basadas en datos, viendo el dato como un activo estratégico. Tener datos gobernados, integrados, consolidados, categorizados, limpios, de calidad que faciliten tener una fuente única de la verdad y poder facilitar la toma de decisiones y conocer al cliente es crítico. La solución del líder Informatica, llamada Inteligent Data Management Cloud incluye todas estas soluciones.
  2. Establecer una cultura consciente del riesgo: con las soluciones de SAS, es posible optimizar el capital y la liquidez y cumplir con las exigencias reglamentarias. Con SAS Risk Stratum ser reduce el tiempo y el costo del cumplimiento al garantizar la coherencia, la transparencia y la trazabilidad completa de los datos. Se logra gestionar el riesgo a lo largo de la vida de un crédito, desde la originación hasta el cobro. Por otro lado, se tiene la mejor solución para cumplir con los estándares de la NIFF9, y la solución de Stresstesting permite tener un poderoso entorno de modelado y datos para la planificación basada en escenarios.
  3. Plataforma Analítica: Adoptar una gestión integral del ciclo de vida analítico, iniciando con la preparación de los datos, esto es la ingesta ágil de diversas fuentes de información, asegurar la calidad de los datos, pasando al modelado mediante el uso de técnicas de analítica avanzada e inteligencia artificial de vanguardia para obtener los modelos más robustos y finalizando con el gobierno de los modelos que garantice que la toma de decisiones se realice siempre con la información correcta.
  4. Un ERP completo e inteligente: contar con un sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) con tecnologías inteligentes incorporadas que incluyen IA, machine learning y analíticas avanzadas. S/4HANA Cloud ayuda a las empresas a adoptar nuevos modelos de negocio, gestionar cambios de negocio con rapidez, organizar recursos internos y externos y utilizar el poder predictivo de la IA.
  5. Servicios Administrados con Microsoft Azure: Los servicios administrados permiten a los clientes procesos acelerados de puesta en marcha de sus procesos de negocio, liberándolos de las cargas operativas relacionas a la administración de plataformas tecnológicas y centrándose en su negocio. Estos servicios dan completa flexibilidad en el crecimiento y tiempos de aprovisionamiento que implica la demanda de recursos tecnológicos. A la vez que cuenta con costos predecibles y altísima disponibilidad de los servicios.
  6. Aliarse con soluciones Fintech: una plataforma 100% digital para la gestión de créditos, en la que el proceso de afiliación, solicitud, aprobación, formalización y desembolso se complete en 5 minutos. Todo desde un celular. En la que el cliente pueda autogestionar sus créditos (soportada en SAP Core Bancarios, SAS Credit Scoring e instalado en Microsoft Azure. Esta plataforma se llama /bdigital.
  7. Una plataforma Omnicanal robusta: acceder a una colección de servicios electrónicos que permitirá a la entidad financiera brindar servicios a través de múltiples canales que se integran con los sistemas internos a través de webservices. Dicha solución es PELom, la cual permite acceder a una amplia gama de productos y servicios financieros y acercar la entidad a los clientes en forma ágil y segura.
  8. Rápida transformación digital operativa a la empresa inteligente: La empresa inteligente en algunas entidades no es una meta cliché, por el contrario, apalancadas con el ERP de SAP, han convertido esta meta en su estrategia de resiliencia operativa, donde los empleados cuentan con herramientas IA y mejores prácticas en los procesos, que aseguran mejoras diferenciadoras en la entrega, al mismo tiempo que aseguran la disponibilidad de recursos para dedicarlos a la personalización de los productos.
  9. Estrategia NeoBanco para Core Bancarios: Para acelerar el menor “time to market” las entidades financieras no están esperando a resolver todos sus problemas de datos para entregar servicios digitales y ahora también inteligentes (IAs), por esa razón, ahora usando el Core Bancario de SAP que integrado con su ERP ofrece contabilidad bancaria para créditos en tiempo real en una nube privada, resulta en una mejor estrategia la creación de una nueva operación que se encargue de los nuevos créditos y nuevas cuentas de ahorro, para dejar de aumentar la complejidad de transformación digital y el volumen de transacciones en su sistema actual, al mismo tiempo que se habilita paulatinamente los servicios en la plataforma meta, mientras se culmina la transformación del sistema legado o se migra la cartera activa actual.
  10. Eficiencia Operativa digital E2E: En cuanto asegurar la rentabilidad de la compañía se refiere, se hace indispensable controlar consolidadamente y en tiempo real, los balances de gastos contables o planes de gastos, para usarlos de insumo en escenarios proyectados que generarán presupuestos y que posteriormente requerirán de un estricto cumplimiento, entre muchas soluciones, SAP RISE S4HANA Cloud PCE una vez más se diferencia del resto, con una solución que controla desde la generación y formulación presupuestaria hasta el control estricto de cada centavo gastado o invertido de la organización, sin necesidad de que su área de tecnología intervenga en la gestión o integración de los componentes. Es una solución profundamente integrada que no necesita de programación y que los contadores de la organización pueden autogestionar, definitivamente es algo que puede estar al alcance de cualquier entidad financiera.
  11. Gestión Avanzada de Inversiones: En este caso para las entidades financieras que tienen este departamento en alta estima, no hay muchas o reales alternativas, así que por suerte o providencia, la mejor opción disponible para gestionar el portafolio de sus inversiones, así como la colocación y gestión de valores en busca de maximizar la utilidad materializada de las entidades financieras, logrando la satisfacción de los más exigentes, tanto en lo referido a modelos matemáticos de cálculo, como a la gestión de proveedores de precio y análisis elaborados de riesgo, para todo eso tenemos a SAP Treasury & Risk Management (SAP TRM) que seguramente cubrirá todas sus necesidades.
  12. Operar con la estrategia en el centro de los procesos: Algunas entidades financieras que culminaron con éxito, su proyecto principal de transformación digital, ahora enfrentan el siguiente reto, ¿cómo mantener activo el proceso de transformación / innovación como parte de su operación? ¿Cómo aseguro que seguimos innovando y transformándonos sin perder el gobierno de los procesos o interrumpir la operación? Y es allí donde la inteligencia artificial para lograr este gobierno contenida en SIGNAVIO, le permitirá que todas sus áreas de negocio sigan innovando, mientras se oportunamente mitigarlos o resolver las situaciones antes de que se materialicen. Gobierno para todos sus sistemas y procesos = SIGNAVIO.

La transformación digital ya no es una “estrategia”, es el camino para generar los cambios en la cadena de valor que permitirá al sector financiero, brindar a los clientes la experiencia que ahora con firmeza le están demandando.

A raíz de este proceso de reflexión, me encuentro en una posición más clara, y veo que, sí hay mucho que celebrar. La banca ha hecho un gran trabajo en su proceso de transformación digital para satisfacer las necesidades de los clientes, sin embargo, estoy convencida de que algunas entidades financieras deben volver a ver su razón de ser, el reloj, y el calendario, para  iniciar la toma de decisiones en función de agilizar la digitalización.


Algunos reconocimientos destacados para BD Consultores:

  • SAP Recognized Expertise for Banking 2019, 2020, 2021, 2022.
  • SAP Gold Partner.
  • Informatica Planitum Partner Delivery 2022.
  • Informatica Latin American Partner of the Year, 2017, 2019.
  • Certificación ISO 9001:2015 en gestión de casos para servicios de soporte, 2019, 2020, 2021,2022.
  • Microsoft Partner Gold Cloud Platform.

Para mayor información visite: www.bdconsultores.com o escriba a mercadeo@bdconsultores.com

 

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